Một số nghiên cứu sử dụng SERVQUAL

Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & CTG, đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và ngay tạo thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:

Hồ Minh Sánh đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”. Nghiên cứu điều chỉnh thành đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVQUAL gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng; thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thêm thành phần thứ 6 về đường truyền dịch vụ. Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.

Một số nghiên cứu sử dụng SERVQUAL
Một số nghiên cứu sử dụng SERVQUAL

Tham khảo thêm các dịch vụ khác của Luận Văn 1080:

viết luận văn thuê uy tín

dịch vụ làm chuyên đề thuê

Nguyễn Công Trường (2008) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng giá trị trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & CTG). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gồm có 6 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, phương tiện hữu hình, chi phí. Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết, sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khách nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể về sự hài lòng của khách hàng    

Các bài có thể xem thêm:

Quy trình cho vay tín dụng

các biện pháp an toàn điện

sql server agent là gì

chiến lược marketing

tiếp thị thông minh

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *